Ook de interne klant telt mee

Lean leert ons de klant en de waarde die hij vraagt altijd op nummer 1 te zetten. In overheidsorganisaties is het niet altijd direct even helder wie die klant nu eigenlijk is. Vaak zijn er meerdere klanten of klantbelangen te bedienen. Natuurlijk houden we de plicht glashelder te maken wie precies onze klanten zijn en wat hun klantwaarden zijn.

Daarnaast kan ieder medewerker, op welke plek in de organisatie dan ook, vandaag al beginnen met het verhogen van de klantwaarde van zijn interne klant. Simpelweg door deze interne klant, vaak een naaste collega, op te zoeken en hem te vragen wat hij nu eigenlijk van jou nodig heeft voor het versoepelen van zijn onderdeel van het werkproces. Heel vaak leveren deze gesprekken verrassende inzichten op.

Neem bijvoorbeeld de financiële medewerker van een afdeling, laten we hem Kees noemen en de financiële medewerker van het hoofdkantoor, hem noemen we voor het gemak even Piet. Beide leveren een bijdragen aan de maandelijkse financiële rapportage aan de directie. Even bij elkaar zitten levert al snel het inzicht dat Kees maandelijks de afdelingsgegevens verzamelt en keurig in een Word-tabel naar Piet stuurt. Piet op zijn beurt knipt de gegevens uit de tabel en plakt ze in een Excelbestand, omdat hij er dan mee kan rekenen. In minder dan een uurtje bij elkaar zitten, hebben ze samen het Excelbestand een klein beetje aangepast, zodat de aanlevering en verwerking van de maandelijkse resultaten nu een stuk soepeler en met minder kans op fouten verloopt.

Het gehele rapportageproces is hiermee weer een stukje sneller geworden, waarmee de klantwaarde ook verderop in het proces toeneemt. Zo blijft de uiteindelijke klant met stip op 1 staan, juist doordat ook de interne klant meetelt.