Lean Overheid Platform bij gemeente Medemblik: Klantwaardering en continu verbeteren

Hoe houd je de inspiratie voor continu verbeteren vast? Hoe betrek je de mening van de klant bij verbeteringen? Welke soort klant inzichten leveren nuttige informatie op voor verbeteringen?

Tijdens de laatste bijeenkomst van het Lean Overheid Platform, vertelde Helen Boots, webcoordinator en lean adviseur, hoe de gemeente Medemblik de laatste jaren met deze vragen omging.

Het gemeentebestuur van Medemblik besloot in 2012 om Lean in te voeren naar aanleiding van een personele krimp, om met een krappe bezetting alle taken te kunnen blijven uitvoeren. Na opleiding van een aantal interne medewerkers, werden 32 processen geoptimaliseerd en mooie resultaten bereikt, vooral in verkorting van doorlooptijden. Echter, het ontbreken van indicatoren voor het meten van de klantwaarde van deze processen stond continu verbeteren in de weg.

De gemeente startte een zoektocht naar relevante indicatoren. Helen en haar team kwamen net als veel anderen uit bij de Net Promotor Score (NPS) en de Customer Effect Score (CES), zoals aangeboden door onze collega´s van GBBO.

Net Promotor Score (NPS) en Customer Effect Score (CES)

De vraag aan Pieter Pinxten van GBBO was: “Hoe realliseren we gemakkelijke (digitale) dienstverlening en zorgen we voor enthousiasme bij klanten, zodat het imago van de gemeente verbetert?”. Het verbeterteam stelde, met hulp van GBBO een korte digitale vragenlijst op, voor de tien meest gebruikte digitale diensten. Gebruikers kunnen die invullen aan het eind van de dienstverlening. Het team koos voor een combinatie van de Customer Effect Score (CES) en de Net Promotor Score methode (NPS). De CES meet in hoeverre respondenten de dienstverlening gemakkelijk of complex ervaren. De NPS meet in hoeverre respondenten de dienstverlening aanbevelen richting familie, vrienden of collega’s.Onderzoek wijst uit dat we dat alleen doen, als we echt heel tevreden zijn -en dat maakt NPS tot een interessante indicator voor klanttevredenheid-.

Maar naast het verkrijgen van scores per individuele dienst, bleek diepgaand inzicht in het ‘waarom’ van deze score cruciaal. Wat zorgde nou juist voor gemak, complexiteit, irritaties of enthousiasme? En welke mogelijkheden zagen respondenten zelf om de dienstverlening te verbeteren? Door het stellen van de juiste open vragen, gaven respondenten aan wat er volgens hun verbeterd kon worden. Dit leverde niet alleen informatie over de vindbaarheid van bepaalde diensten, maar ook over het gemak waarmee deze worden afgehandeld. Tenslotte, ontstond een feedbackloop naar klanten, die hadden aangegeven dat zij geinformeerd wilde worden over wat er met hun verbetersuggesties was gedaan.

Continu verbeteren met de Verbeterkata

Toch bleek het vaak lastig om met verbeteringen aan de slag te gaan, ook nadat de feedback van burgers zo mooi in kaart was gebracht. Daarover sprak Marieke Kooiman, adviseur bij Odintakt. Zij vertelde aan de hand van een aantal sterke voorbeelden hoe de Verbeterkata helpt om alle verbeter activiteiten te richten en een routine te creeren waarbij men dagelijks of wekelijks verbeteringen realiseert. Marieke benadrukte dat het tijd en doorzettingsvermogen kost om de verbeterkata als routine te laten “inslijten”, het is niet iets dat er van de ene dag op de andere opeens is. Maar door de eenvoud van de aanpak en de focus op telkens één verbetering tegelijkertijd, richting een heldere doeltoestand, lukt het teams om stap voor stap te verbeteren. En een gewenste NPS score kan heel krachtig zijn als doeltoestand. Als daarmee dan zo’n routine is ontstaan, dan is continu verbeteren onomkeerbaar geworden -en goede klanttevredenheid het resultaat-.

Lessen

  • Processen optimaliseren met lean instrumenten levert veel op, maar het blijft lastig om de aandacht en energie vast te houden en processen en standaarden continu te verbeteren. De verbeterkata helpt dit te doorbreken.
  • Bepaal eerst wat je wilt bereiken met continu verbeteren. Bepaal een Hoshin die richting geeft aan alle lean activiteiten en bepaal daarna een doeltoestand voor elk proces.
  • Bedenk daarna welke klant inzichten behulpzaam zijn om processen continu te verbeteren.
  • Zet NPS en CES metingen in als doeltoestand om verbeteringen te drijven en richting te geven.
  • Verhoog klant- en medewerkers enthousiasme en betrokkenheid met een terugkoppeling  over de gerealiseerde verbeteringen

 

Deze blog maakt deel uit van een reeks:

Vorige bijeenkomst Lean Overheid Platform