Klantonderzoek als zoete koek

Weten wat de klant wil. Dus meedoen aan een landelijke benchmark baliebezoek of telefonische dienstverlening? Het is een logische stap die door veel gemeenten wordt gezet. Men verwacht ook van elkaar dat zoveel mogelijk collega’s meedoen. Maar leveren deze onderzoeken de eigen gemeente uiteindelijk ook de meest waardevolle informatie op? Voor de concrete verbetering van de eigen dienstverlening? Geven ze procesverantwoordelijken werkelijk meer inzicht?

 

Eigenlijk wéten we al wat de klant wil: snelheid, in 1x goed en tegen de laagst mogelijke kosten. Daar is geen onderzoek voor nodig. En toch wordt vaak verbeterd op aspecten waar de klant niet om heeft gevraagd, maar omdat bijvoorbeeld de techniek het allemaal mogelijk maakt. In dat geval is de actie nogal eens om de klant te overtuigen dat de nieuwe manier beter is. De klánt was toch koning?!

Uiteraard zijn de dienstverleningsprocessen van gemeente X en Y in zekere zin vergelijkbaar. Gemeenten leveren dezelfde producten en diensten aan hun burgers, bedrijven en instellingen. Maar zijn deze doelgroepen wel vergelijkbaar? Nederland is een land met veel regio’s en hiermee ook verschillende verwachtingen. Zeker ten aanzien van de manier waarop de dienstverlening plaatsvindt. In de ene gemeente staat men open voor digitale dienstverlening en communicatie. Doelgroepen in een andere gemeente willen juist het persoonlijk contact. Maar ook daar geldt: snelle afhandeling, in één keer goed en tegen de laagst mogelijke kosten!

Terug naar het meten. ‘Meten is weten’ is het credo. Maar meten wordt vaak te moeilijk aangepakt. En lean management houdt van eenvoudig en direct. Alle uren die in de voorbereiding, onderzoeksfase en rapportages worden gestoken zouden vaak beter ingezet kunnen worden door de meest betrokken spelers uit het proces naar de klant te laten luisteren. Gewoon door het te vragen, 1-op-1. Als onderdeel van het dienstverleningsproces, en niet maanden later door een onderzoeksbureau.

En als we meteen investeren in continue verbetering, kunnen ook de eerstvolgende klanten profiteren van verbeterde dienstverlening. ‘Genchi Genbutsu-meten en verbeteren’ dus. Op de plaats en het tijdstip waar het allemaal gebeurt!