Intuitie werkt vaak beter

De mens maakt intuitief meestal de juiste keuze. Het verzamelen van ovetallige data vertroebelt alleen de blik -en de toegang tot onze intuitie-. Malcolm Gladwell schreef een boekje, “Blink”, boordevol met interessante voorbeelden die dat inzicht illustreren.

Zo opent hij met een verhaal over de aankoop van een tweeduizend jaar oud beeld door het Getty Museum, dat door verschillende experts onmiddellijk als vervalsing wordt herkend. En schrijft hij over een panel van studenten die een classificatie maken van 72 soorten aardbeienjam, die in hoge mate overeenkomt met de classificatie door een expert panel. Maar als de studenten gevraagd wordt om hun classificatie te beargumenteren, gaat het mis. Dan wijkt de classificatie opeens mijlenver af van die van de experts…

 

In lean kaizens nemen we vaak genoegen met de intuitieve oplossing van de werkvloer. We proberen de intuitieve oplossingen gewoon uit, in plaats van uitgebreid tot ver achter de komma te analyseren wat er werkelijk aan de hand is en of het allemaal wel klopt. Dat leidt sneller tot verbetering en zeker sneller tot een cultuur van verbetering. We weten immers dat mensen het intuitief meestal aardig bij het rechte eind hebben. Galdwell laat zien dat dat eigenlijk altijd opgaat, tenzij we in een toestand van verhoogde stress komen –in doodsgevaar- en de signalen niet goed meer kunnen lezen.

 

Galdwell beschrijft ook hoe de intuitie dat doet: Vooral door hevig te snoeien in de beschikbare data en alleen een paar doorslaggevende factoren te beoordelen, lukt het om in razendsnel tot een redelijk juist oordeel te komen. Galdwell gaat in op het werk van de arts Brendan Reilly die in 1995 de leiding kreeg over het openbare Cook County ziekenhuis. Dit ziekenhuis ligt midden in één van de armste wijken in Chicago en had met nogal wat problemen te maken, samen te vatten als: Enorm veel toeloop en gebrek aan capaciteit. Dit was zeker ook het geval bij de EHBO, waar jaarlijks 250.000 mensen aanklopten, van wie dagelijks ongeveer 30 met hartklachten. Deze 30 werden vaak opgenomen, en deden een onevenredig groot beroep op de schaarse capaciteit. De artsen bleken behalve een ECG te doen, ook eindeloze vragenlijsten af te nemen, om gefundeerde inschattingen te maken van de ernst van de klachten. En op basis daarvan dan toch nog intuitief te kiezen voor opname of niet. Elke arts gebruikte –afhankelijk van de eigen ervaringen- een andere set aan doorslaggevende inschattingen. Met elkaar bleek hun oordeel in 2 tot 8% van de gevallen onjuist.

 

Reilly maakte een statistische analyse van het verband tussen symptomen en de werkelijke noodzaak tot opname of ernst van de aandoening. En kwam tot de conclusie dat eigenlijk telkens vier symptomen gezamenlijk een volledig beeld geven van de ernst van de situatie: Een onregelmatig ECG, een instabiele angina is, vloeistof in de longen, en een bloeddruk lager dan 100… Reilly maakte een beslisboom, die naar een specifieke oplossing leidt voor elke combinatie van symptomen. Hij bracht dus systeem in de individuele beslissingsmechanismen van alle artsen en voegde die samen tot één beste standaard. Hiermee reduceerde hij de diagnose-tijd tot een half uur, waarbij het bovendien mogelijk werd om de diagnose door veel meer en minder hoog opgeleid personeel te laten uitvoeren. Deze maatregel reduceerde per direct het beroep dat door patiënten met vermeende hartklachten gedaan werd op de schaarse capaciteit. Interessant genoeg was deze uiterst eenvoudige methode minstens 70% accurater dan de uitgebreide data-analyses door de artsen.

 

Dit voorbeeld is een mooie illustratie van de essentie van standaard werk: We verzamelen de verschillende intuitieve aanpakken van specialisten, brengen in kaart wat de gemene deler is en maken daar een eenvoudige –door iedereen te begrijpen standaard van-. En die werkt!