Gereedschap

Kortgeleden liep ik mee met een gembawalk bij een grote overheidsorganisatie. Van tevoren werd ik gewaarschuwd: “Dit is een kantoor met alleen maar flexplekken, dus er valt niet veel te zien hoor”.

En inderdaad, er waren vele flexplekken. En er waren allerlei vaste plekken. Voor het secretariaat bijvoorbeeld. Omdat het toch wel heel onhandig bleek om steeds op zoek te moeten naar een secretaresse. Zo had ook het klant contact center (KCC) een vaste plek. Provisorisch afgeschermd vanwege het geluid. “Een verbouwing stond gepland’, werd mij verteld.

hammer

Maar dat is niet wat me het meeste opviel. Dat was namelijk het grote beeldscherm dat in de ruimte van het KCC hing. Op dat scherm volop ruimte voor het aantal binnenkomende telefoontjes, de afhandelingstijd en misschien wel het belangrijkste: de onderwerpen waarover mensen bellen. Die onderwerpen zichtbaar maken biedt de tweede lijn medewerkers de gelegenheid direct in te spelen op actuele thema’s, opdat klanten zo snel en goed mogelijk geholpen kunnen worden. Daarnaast is inzicht in de thema’s waarover gebeld wordt natuurlijk een fantastisch hulpmiddel als signaal voor wat er speelt in de wereld van de organisatie. Je zou kunnen zeggen een belangrijk hulpmiddel of gereedschap eigenlijk.

Alleen . . . het scherm werkte niet. Daar was de IT afdeling nog mee bezig. Daardoor was allerlei overleg en afstemming nodig tussen KCC en tweede lijns medewerkers, om toch zo goed mogelijk te kunnen kkinspelen op de actualiteit.

De gembawalk ging verder en voerde natuurlijk ook langs de koffie-automaat. Ook daar hing een groot scherm. Daarop prachtig vormgegeven de internetsite van de organisatie, het weerbericht, nieuws, enzovoorts. Een prachtig scherm, dat uitstekend werkte.

Ik moest ineens denken aan een timmerman zonder hamer, omdat zijn hamer als uithangbord aan de gevel van de timmerwerkplaats hangt . . .