Een nieuw account: van 3 dagen naar 3 uren

Hoe één enkel Kaizen-event kan leiden tot een dramatische vermindering van de productietijd, zelfs in een service organisatie die reeds beschouwd werd als ‘best in class’…

Het Hertz European Service Centre (HESC) in Dublin heeft ca.1100 medewerkers afkomstig uit 5 continenten en werkt in 8 verschillende talen. Het centrum behandelt de Europese klantbehoeften van Hertz, vanaf eerste contact en boeking, tot aan de financiële afhandeling en after sales.
Ter ondersteuning maakt het Service Centrum gebruik van een pan-Europees telecommunicatie-netwerk, dat het mogelijk maakt om elk jaar met meer dan zes miljoen klanten te communiceren. In 2006 begon Hertz in samenwerking de Toyota Way te introduceren in de Europese bedrijfsvoering: om verspillingen te elimineren, de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en de kosten te reduceren. Toen het project begon had Hertz reeds het hoogste service niveau in de huurauto branche.

HESC benaderde ons in juli ’07 voor het leiden van een Kaizen-event om het bedrijfsproces voor het aanmaken van nieuwe Europese accounts te verbeteren. Doel was het verkorten van de aanmaaktijd en betere dienstverlening aan de klant. Het Kaizen-team was samengesteld uit een dwarsdoorsnede van mensen betrokken bij het proces: verkoopvertegenwoordigers uit het veld, lokale administratieve medewerkers, medewerkers van verhuur bureaus, medewerkers van de financiële afdeling verantwoordelijk voor kredietbeoordelingen, teamleiders, vertegenwoordigers uit de account-ontwikkelingsteams, vertegenwoordigers van de afdeling rekeningsopstelling en vertegenwoordigers uit de postkamer en de technische afdeling.

De groep startte met brainstormen over de belangrijkste knelpunten en dat bleken er velen te zijn. De meest genoemde was de tijd die nodig was om een nieuwe account op te zetten: totaal 3 dagen doorlooptijd. Dat was eenvoudigweg onacceptabel, niet alleen voor de klant maar ook voor het Europese Verkoopteam. Men was het er zeer snel over eens dat dit proces veel sneller en efficiënt moest worden: de doorlooptijd moest korter dan één dag – hij moest teruggebracht naar maximaal 3 uur. De groep concentreerde zich dus op twee belangrijke doelstellingen: het realiseren van een efficiënt Krediet systeem voor bedrijven en een efficiënt systeem voor het aanmaken van nieuwe accounts.

De team ging naar gemba (de plek waar het feitelijk werk wordt gedaan) en deed daar bij het maken van een Value Stream mapping (VSM) verrassende ontdekkingen. Elke stap van het huidige proces, werd in kaart gebracht inclusief de benodigde tijd en het aantal betrokken personen. Toen werd het pijnlijk duidelijk waarom het proces zo traag verliep: diverse stappen voor het maken van een nieuw account vonden plaats verspreid over het gehele gebouw. Dat resulterende in bottlenecks, wachten, onnodige bewegingen en zeker een verdubbeling van de benodigde inspanning. Een volgende schok was de ontdekking dat 30% van kredietaanvragen niet door de basiskrediet controle kwam, maar wel het hele proces doorliep voor het aanmaken van een nieuwe account. Dat resulteerde in 30% hogere directe bedrijfskosten zonder enige toegevoegde waarde. Dit werd onmiddellijk gezien als een zeer omvangrijke verspilling die het team wilde elimineren./p>

De volgende stap was het identificeren van de waarde-toevoegende activiteiten voor de klant en nog belangrijker: de niet-waarde-toevoegende activiteiten voor de klant. Één voor één ging het team door deze lijst van verspillingen heen, brainstormend over manieren om deze te voorkomen en daarmee een zo Lean mogelijke bedrijfsproces te realiseren. Met dit toekomstige bedrijfsproces in gedachte, werden actielijsten opgesteld en verantwoordelijkheden bepaald voor alle personen in het team. Uitgangspunt was het succesvolle implementatie van het verbeterde bedrijfsproces en dit te realiseren binnen de vastgestelde termijn van 30 dagen.

Hieronder de meest belangrijke acties en voordelen:

Actie Voordeel
Co-locaties van teams Eliminering van herwerkingen en verbetering van productiviteit
Samengevoeging gegevensbestanden Vermindering update tijden
Elimineren van extra registraties Vermindering niet-waarde toevoegen activiteiten
Elimineren van papieren documenten Vermindering afhandelingstijd
Elimineren van het uitprinten Verwijdering Desktop printers, lagere kosten
Gestandaardiseerd aanvraagformulieren Vermindering van fouten
Online controle van krediet-waardigheid voor verkoopafdeling Reductie van kosten

Samenvatting

Het doel van het verbeteringsteam was om de service naar de klanten te verbeteren, en gelijk daarmee de productiviteit van de bedrijfsprocessen te verhogen en de verspillingen te verminderen. Dit werd gerealiseerd door het in kaart brengen van twee waarde stromen: het huidige bedrijfsproces en het toekomstige verbeterde bedrijfsproces. De meest belangrijke voordelen na het realiseren van het toekomstige bedrijfsproces waren:

  • Account-aanmaaktijd verminderd van 3 dagen naar 3 uur;
  • 20% minder personeel verwerkt dezelfde hoeveelheid account-aanvragen (personeelsreductie gerealiseerd door natuurlijk verloop);
  • De printkosten dramatisch verminderd;
  • 30% efficiency verbetering van Verkoopteams door het vooraf kwalificeren van kredietwaardigheid van potentiële accounts, (b.v. geen bezoeken aan klanten met slechte kredietwaardigheid);
  • De teams van Verkoop en Account-aanmaak werken veel efficiënter doordat Verkoop niet achter vertragingen in de account-aanmaak hoeft aan te jagen aangezien deze snel en zonder fouten worden afgehandeld;
  • Alle KaiZen deelnemers zijn opgeleid tot efficiënte 8D- probleemsolvers, een groot voordeel voor de toekomst;
  • De verbeteringen bleken een katalysator voor vergelijkbare verbeteringen door de hele afdeling.

De bovengenoemde voordelen hebben het Verbeterteam aangenaam verrast. Ze bleken zich niet alleen kennis van de Toyota Way eigen te hebben gemaakt, maar ook een geheel nieuwe methoden voor het oplossen van problemen leren toepassen. Continu verbeteren en het elimineren van verspillingen zijn een nieuwe ‘way of living’ geworden in de Hertz business. En beste is nog: het is leuk, het is inspirerend en het geeft geweldige resultaten.