Dienstverleningsconcept en lean bij de overheid

Dienstverlening is een belangrijk thema binnen gemeentelijke organisaties. Klanten verwachten van gemeentes dat zij de mogelijkheden en efficiency krijgen die zij ook elders ervaren. Ze verwachten een duidelijke ingang voor vragen en informatie en willen via hun voorkeurskanalen de dienst zonder gedoe kunnen afnemen, op het moment dat zij zelf kiezen.

Klanten willen in één keer geholpen of zodanig goed doorverwezen worden, dat ze het positieve gevoel hebben al een deel van de dienst ontvangen te hebben. Klanten willen niet of nauwelijks hoeven wachten en als het even kan wordt de dienst in één keer in zijn geheel afgehandeld.

Binnen organisaties met een breed en diepgaand dienstenaanbod zoals een gemeente, is het op zijn minst een uitdaging om aan deze verwachtingen te voldoen. Hoe kun je daarvoor zorgen? Een aantal aangrijpingspunten uit onze ervaring.

Klantperspectief

Klantperspectief is de basis van elk Lean georganiseerd proces. Om aan de verwachtingen van de klanten te gaan voldoen is het onontkoombaar voor gemeentes om zich volledig te verplaatsen in de belevingswereld van de klant. Wat maakt een klant mee bij de afname van een dienst, van eerste informatievergaring tot het volledig rond zijn van de dienstverleningscyclus. Hoe makkelijk zijn de juiste ingangen te vinden, hoe begrijpelijk is de informatie, hoe word je als klant bejegend en wat moet je als klant allemaal doen om het doel te bereiken? Wat frustreert en irriteert je als klant? Wat maakt je als klant juist blij?

De klant beoordeelt de dienstverlening natuurlijk tegen eigen verwachtingen. Vaak kunnen de verwachtingen van klanten bewuster worden gecreëerd. Dit kun je juist centraal zetten bij het informeren van de klant via internet, balie of telefoon. Cruciaal is dan een eenduidige kennisbron die alle kanalen voedt met heldere informatie. Weinig zo frustrerend als informatie die per kanaal of persoon verschilt of moeilijk te begrijpen is. We merken dat op dit snijvlak van proces en inhoud voor veel organisaties nog veel verbeterpotentieel ligt. Het kijken door de ogen van de klant legt dit potentieel verrassend snel bloot.

Klantprocessen

We zien verschillende initiatieven binnen de gemeentes om aan bovengestelde verwachtingen te voldoen. Gemeentes concentreren zich daarbij op het leveren van een goede kwaliteit, terwijl de wachttijden voor de klant worden verkort en het aantal vragen dat in één keer kan worden afgehandeld wordt verhoogt.

Om zowel de wachttijden te verkorten, als het afhandelpercentage te verhogen is een gestructureerde blik op de klantprocessen cruciaal. Het stap voor stap doorlopen van het proces dat een klant doormaakt, Value Stream Mapping (VSM), zal nieuwe mogelijkheden boven water brengen.

Mogelijkheden om de informatie toegankelijker en begrijpelijker te maken, het proces te vereenvoudigen en optimaliseren. Als je verder kijkt dan het proces zelf, zul je ook kansen zien om transacties te digitaliseren, te combineren in life events of zelf te elimineren.

Lean kan dus een stuk verder gaan dan het verbeteren van een proces, het verbreedt de mogelijkheden om de dienstverlening echt op een hoger niveau te brengen vanuit het perspectief van de klant. Wij pleiten daarbij wel voor een praktische insteek, waarbij snel en kosteneffectief het verbeterpotentieel zichtbaar wordt.

Competenties medewerkers

Als we met een gemeente het verbeterpotentieel met Lean zichtbaar maken, spelen de medewerkers de hoofdrol. Zij brengen de expertise over het proces in, dragen verbeteringen aan en leren van klanten over de werkelijke verwachtingen eigenlijk zijn. De gewenste KPI´s, communicatie en competenties voor dienstverlening worden dan niet vanuit de theorie opgedrongen, maar direct vanuit de praktische feedback van klanten.

De VSM helpt medewerkers meer vanuit de totale procesketen te leren denken en het op basis van concrete feedback een meer dienstverlenende cultuur aan te nemen. Patronen binnen teams kunnen zich wezenlijk anders vormen naar aanleiding van de vernieuwde focus vanuit het klantperspectief. Wij zien dat de focus op de klant en op verbetering snel verwatert als deze verandering niet goed begeleid of ondersteund wordt.

Richting aan groei

Het gestructureerd en vanuit het perspectief van de klant door de klantprocessen lopen is de eerste stap in het verbeteren van de dienstverlening. Vaak blijkt dat een aanzienlijk deel van het verbeterpotentieel met beperkte middelen in het operationele proces kan worden doorgevoerd. In de meeste gevallen verdient de VSM zich hiermee al ruimschoots terug.

Verbeteringen waar bijvoorbeeld een ICT een investering voor nodig is komen op de verlanglijst en worden op basis van prioriteit afgewerkt. Het biedt u de mogelijkheid om gefundeerde investeringsdiscussies te voeren en schept het duidelijkheid naar medewerkers en klanten. Lean geeft daarmee richting aan de toekomstige ontwikkeling die de dienstlevering kan maken.