Procesbeschrijving en herontwerp
Processen bieden houvast voor organisaties als borging voor integrale kwaliteit. Iedereen weet wat, wanneer, waar en met welke kwaliteit moet gebeuren. En waaraan de eigen activiteit een bijdrage levert. Dit betekent dat processen in een steeds veranderende, zichzelf verbeterende moderne overheidsorganisatie continu evolueren. De praktijk is echter anders. Procesbeschrijvingen (of workflowmanagement en werkinstructies) worden veelal gebruikt om de bestaande zekerheden te fixeren. Ze worden statisch gemaakt en gebruikt om andere domeinen dan klantwaarde te dienen, zoals rechtspositie of het op papier borgen van verantwoordelijkheid. Ze worden vervolgens in de la gestopt en vergeten. Of soms gebruikt om te legitimeren dat kwaliteitsborging heeft plaatsgevonden. Maar dat is dan niet zo.
Wat doet Lean:
Lean gebruikt standaardwerk en werkinstructies als basis voor continue verbetering van professionaliteit. Standaardwerk is een beschrijving van de beste, snelste en goedkoopste manier om een klus te klaren, op basis van de huidige kennis en ervaring. Met die standaard wordt het mogelijk om problemen te identificeren: dat zijn namelijk afwijkingen van je standaard. En als je een afwijking van je standaard hebt, dan komt dat óf doordat de standaard niet goed was, óf doordat men zich er niet aan heeft gehouden. Ddat is allebei op te lossen, zodat je vervolgens een betere standaard kunt ontwikkelen. En echt kunt sturen op kwaliteit. Steeds optimalere processen zijn het resultaat: dynamische constructies die meegroeien met veranderende klantwaarde en de ervaring van de experts en professionals.
